Polskie e-Sklepy nie zapobiegają utracie klientów. Budowanie pozytywnych doświadczeń kupujących. Skuteczna sprzedaż i ceny w sklepie

Badanie przeprowadzono w grupie 100 sklepów internetowych, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości obsługi klienta w rankingu Opineo wykonanym w 2016 roku. Wykazało ono, że tylko 17 proc. spośród ankietowanych sklepów kontaktuje się z klientem, który porzucił koszyk przed złożeniem zamówienia, a jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk.

Ankieterzy rejestrowali się na stronach internetowych sklepów i umieszczali produkty w koszyku, a następnie opuszczali stronę przed zakończeniem transakcji. Po upływie tygodnia podejmowano próbę telefonicznego kontaktu z działem obsługi klienta, aby sprawdzić, czy konsultant jest w stanie odzyskać informacje o wizycie klienta na stronie i zawartości porzuconego koszyka…

Czytaj więcej na: http://www.computerworld.pl

Jak budować pozytywne doświadczenia klientów? Badanie KPMG

Firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego zostały najwyżej ocenione przez polskich konsumentów, którzy w badaniu przeprowadzonym przez KPMG wyrazili opinie na temat doświadczeń w kontaktach z markami, ich produktami, a także w procesie zakupu i obsługi klienta (customer experience). Najlepiej ocenione zostały: Adidas, Nike i Swarovski.

Konsumenci w Polsce ocenili m.in. doświadczenia w interakcjach z markami w podziale na 9 branż. Analiza odpowiedzi wskazuje, że badani mają najlepszą opinię na temat doświadczeń, jakie oferują im marki z sektora pozaspożywczego handlu detalicznego.

– Jednym z kluczowych źródeł tak dobrych wyników tej branży jest bardzo wysoki poziom konkurencji, który z kolei stawia przed handlowcami wyśrubowane wymagania pod względem dbałości o całościowe, pozytywne doświadczenia klientów. Duża część podmiotów działających w sektorze handlu pozaspożywczego, obserwując dynamiczny rozwój sprzedaży w kanale online, szybko zrozumiała, że musi dostosować się do oczekiwań klienta – mówi Jerzy Kalinowski, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Wysokie oceny uzyskały również firmy z sektorów podróży i gastronomii. Polacy niżej oceniają doświadczenia z przedsiębiorstwami oferującymi bardziej złożone produkty i usługi, w wypadku których interakcje klient – marka mają skomplikowany, częsty i długoterminowy charakter.

W zestawieniu stu marek, które polscy respondenci najlepiej ocenili w obszarze zarządzania doświadczeniami klientów, znalazło się stosunkowo dużo marek o polskich korzeniach. Połowa firm docenionych przez konsumentów powstała w Polsce.

Jak efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów przekłada się na wyniki ekonomiczne przedsiębiorstwa – zwłaszcza w warunkach intensywnej konkurencji? To zasadnicze pytanie, które zadają sobie menedżerowie z różnych branż.

– Analiza wyników finansowych spółek z zestawienia Top 100 Brands pokazuje, że firmy uzyskujące wysokie oceny pod względem doświadczeń klientów rozwijają się szybciej niż ich konkurenci. W latach 2013–2015 przychody spółek z zestawienia Top 100 Brands rosły średnio o 8 punktów procentowych szybciej niż przychody ich konkurentów wchodzących w skład indeksu WIG.

To, że dbałość o klienta może przynosić znaczące korzyści, dobrze ilustruje przykład marek z sektora detalicznego handlu spożywczego. Liderzy w zakresie doświadczeń klientów w tej branży, pomimo spadków przychodów innych spółek, odnotowali w okresie ostatnich trzech lat średnioroczny wzrost przychodów aż o 11% – mówi Andrzej Musiał, menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce…

Czytaj więcej na: http://www.marketing-news.pl

JAK SKUTECZNIE SPRZEDAWAĆ, NIE MAJĄC ASPIRACJI DO BYCIA SPRZEDAWCĄ? 7 NAJWAŻNIEJSZYCH ZASAD DLA KAŻDEGO!

Dzisiaj głos oddaję Mateuszowi, który jest stałym czytelnikiem bloga, a zawodowo zajmuje się sprzedażą. Jego rady przydadzą się każdemu, kto pracuje na własny rachunek.

[wpis gościnny]

Sprzedaż stanowi chyba jedną z najbardziej przydatnych umiejętności jakie może posiąść człowiek. Takiej osobie nigdy nie zagrozi bezrobocie. Rynek pracy wciąż potrzebuje sprzedawców (nie ma w zasadzie górnej granicy wakatów). Co ważniejsze jeśli jesteś osobą przedsiębiorczą to znajdziesz dzięki temu również klientów do swoich usług lub produktów. Można więc powiedzieć, że TO SIĘ OPŁACA 🙂

Jeśli zaś nie wyobrażasz sobie siebie sprzedającego… wiedz, że masz z tym więcej do czynienia niż ci się wydaje. Każdy z nas kiedyś to robił, albo dopiero będzie:

• Czy na randce pokazujesz się z gorszej strony? Czy pojawiasz się tam w swoich najlepszych ubraniach, nie skąpiąc swoich najlepszych perfum i robiąc rezerwację w najlepszej restauracji. Tymczasem po 3 latach związku nawet nie pamiętasz, gdzie ostatni raz gdzieś wspólnie wyszliście i jest ci w sumie wszystko jedno jak dla drugiej połówki wyglądasz.
• Czy twoje zdjęcie profilowe zostało zrobione spontanicznie w piżamie chwilę po wstaniu z łóżka? Oczwiście, że zostało wybrane to, na którym wypadasz najlepiej.
• Na rozmowie kwalifikacyjnej starasz się wypaść jak najlepiej, aby sprzedać potencjalnemu pracodawcy swoją kandydaturę. Na pytanie o twoje wady odpowiadasz, że jesteś pracoholikiem.
• Wizyta u rodziny? Czy na pytanie „co u ciebie” odpowiadasz, że w sumie to kiepsko, bo szef za dużo wymaga, płacą za mało, twoje małżeństwo jest bliskie końca? Nie – po prostu odpowiadasz „dobrze, same sukcesy. A co u cioci?”

Sprzedajemy, choć nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy. Nie myśl jednak, że sprzedaż jest formą manipulacji. To czynność, która ma na celu rozeznanie się w potrzebach potencjalnego klienta i jeśli uznamy, że możemy te potrzeby zaspokoić, przekonanie do naszego rozwiązania. Wciskanie komuś czegoś na siłę i przysłowiowe „sprzedawanie lodu eskimosom” jest kiepskim pomysłem – nie tylko to mało etyczne, ale też niepraktyczne. Ktoś taki szybko zmieni zdanie, wycofa się, a my stracimy tylko czas.

JAK SKUTECZNIE SPRZEDAWAĆ? 7 RAD DLA KAŻDEGO

Oto najważniejsze zasady skutecznej sprzedaży. Podaję je oczywiście w skrócie, bo temat jest dużo bardziej rozległy i można się go uczyć w zasadzie w nieskończoność:

1. ZASTANÓW SIĘ JAKĄ WARTOŚĆ ZAPEWNIA POTENCJALNEMU KLIENTOWI TO CO OFERUJESZ

Do tego czasu będą hamować cię myśli pokroju:

„Jest to wstydliwe”

„Nie chcę nikomu niczego wciskać”

„Kontaktowanie się z innymi, bo mam w tym interes, jest nie w moim stylu”

Pracuję w sprzedaży od lat i zawsze, gdy zmieniam branżę to staram się dostrzec wszystkie korzyści – przede wszystkim jednak nie te oczywiste. Sprzedaż to więc również forma edukacji klienta. Idealną sytuacją jest ta, w której natychmiast na twoich działaniach zaoszczędzi lub zarobi więcej niż wydał…

Czytaj więcej na: http://tosieoplaca.pl

Jak wyświetlać ceny produktów w sklepach internetowych?

To co najbardziej interesuje klientów sklepów internetowych to – oprócz ich oferty – ceny produktów. Kwota, jaką musi zapłacić za towar użytkownik zawsze powinna być przedstawiona w czytelny, jasny sposób. Niewskazane, a nawet zabronione, jest ukrywanie kosztów dodatkowych bądź informowanie o nich dopiero w ostatnim etapie zakupów. O czym jeszcze warto pamiętać i jak wyświetlać ceny produktów w sklepach internetowych?

Informacje o zniżce i oszczędności

Jeśli produkty w sklepie internetowym objęte są promocją, warto przedstawić szczegółowe informacje na jej temat. Oprócz poprzedniej ceny, dobrym pomysłem jest pokazanie procentowej zniżki, a także informacji o tym, ile klient może dzięki promocji oszczędzić.

 

Inne elementy, które wyświetlane mogą być przy cenie produktu podczas promocji, to na przykład czas jej trwania (wraz z odliczaniem) lub informacja o zakupach na raty.

Cena w najbardziej widocznym miejscu

To, w którym miejscu sklepu internetowego przedstawiona będzie cena produktu ma szczególne znaczenie. Umiejscowienie tej informacji ma bowiem wpływ na wygodę dokonywania zakupów w eSklepie – klient nie musi poświęcać wiele czasu na szukanie ceny.

Najczęściej informacja o cenie znajduje się zaraz przy nazwie produktu. Skutkuje to tym, że informacja o kwocie trafia do potencjalnego klienta od razu po wejściu na podstronę z towarem…

Czytaj więcej na: https://www.emarketing.pl