Legiobiznes.pl Marketing*Social Media*Bezpieczeństwo IT*E-biznes*Zarabiane Online
Podobne wpisy
Social Media Care — jak ważna jest obsługa klienta w mediach społecznościowych
Obsługa klienta może… przynieść Ci więcej klientów, ale również stać się początkiem końca twojego biznesu. Dlatego tak ważne jest, aby doświadczenia swojego klienta projektować, w całościowej i przemyślanej strategii, której kluczowym punktem w dzisiejszych czasach powinny być media społecznościowe.
Niezależnie od tego, czy twoja firma jest mała, czy duża.
Dlaczego obsługa klienta w social media jest taka ważna? Dla wszystkich spragnionych potwierdzenia w formie statystyk kilka twardych danych poniżej:
- 78% konsumentów uważa za kluczowe to, iż marka słucha ich głosu. Niestety tylko 17% konsumentów wierzy, że tak jest naprawdę.
- Podobnie 80% firm uważa, że ich obsługa klienta jest na bardzo wysokim poziomie. Podobnie myśli tylko 8% konsumentów.
- 33% użytkowników mediów społecznościowych — uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą.
- Użytkownicy, którzy zadowoleni są z obsługi klienta, wydają w sklepie od 20% do 40% więcej, niż inni.
- Jeżeli obsługa jest na wysokim poziomie, aż 48% użytkowników opowie o swoich pozytywnych doświadczeniach swoim bliskim.
Niestety – nawiązując do ostatniej statystyki — inaczej jest w przypadku wyrażania opinii o produkcie czy usłudze. 1 niezadowolony użytkownik równa się 12 innym — zadowolonym. Dlatego wszelkie kryzysy warto zwalczać w zarodku i mieć wcześniej zaplanowane różne scenariusze ich rozwoju.
Warto także pamiętać o tym, że w dzisiejszych czasach nie mamy do czynienia ze „zwykłym” klientem, a prokonsumentem. Aktywnym konsumentem, który włącza się w proces tworzenia, komunikowania i dystrybuowania treści. Chce on także mieć aktywny udział w tworzeniu samych produktów i realny wpływ na działania marki.
Czy należy zatem brać pod uwagę wszystkie opinie i komentarze, którzy użytkownicy zamieszczają o naszej marce w mediach społecznościowych? Niekoniecznie. Zgodnie z charakterystyką internautów stworzoną przez Jakoba Nielsena (duńskiego eksperta użyteczności), aż 90% internautów to tzw. „czajniki”- przyczajeni użytkownicy, którzy rzadko kiedy wyrażają swoje zdanie. 9% to “sporadyczni dawcy”, którzy od czasu do czasu udzielają się w internecie, a odsetek aktywnych użytkowników, to tylko 1%. Dlatego należy pamiętać o tym, że w Internecie mamy do czynienia z obrazem głośnej większości, ale nie całej populacji.
Jak zatem skutecznie zbudować i wdrożyć skuteczną strategię obsługi klienta w swojej firmie? Poniżej znajdziesz listę sprawdzonych rad. Pamiętaj jednak o tym, że klient klientowi nierówny, a w obsłudze klienta niezwykle ważna jest elastyczność i indywidualne podejście do każdego z użytkowników. Zanim cokolwiek napiszesz lub odpiszesz — zastanów się czy ciebie samego satysfakcjonowałaby taka odpowiedź i rozwiązała twój problem, a może jedynie sfrustrowała.
1. Proś, przepraszaj, dziękuj.
W realnym życiu, popełniając błędy — na ogół przyznajemy się do nich. Inaczej ma się rzecz w Internecie — przyznanie się do błędu pozostanie przecież “na papierze” na zawsze. Dlatego często, zamiast przeprosić użytkownika, prowadzimy uniki, aby udowodnić, że dany nie ma on racji. To błąd. Błąd, który niejednokrotnie kosztuje kryzysem i potyczkami słownymi np. na naszym fanpage. Proszę, przepraszam i dziękuję to trzy magiczne słowa, które mogą zdziałać prawdziwe cuda, a netykieta powinna być podstawą naszych działań oraz egzaminem dla każdego moderatora starającego się o pracę w firmie czy agencji…
Czytaj więcej na: http://nowymarketing.pl
Nadchodzi era konsumentów „mobile only”
Z badań Mobile Institute wynika, że użytkownicy systemu płatności telefonem BLIK wyróżniają się na tle innych konsumentów nie tylko podejściem do zakupów, ale również do bankowości i zarządzania swoimi finansami.
Badania Mobile Institute „Smart okazje. Zwyczaje zakupowe Polaków” pokazały, że użytkownicy BLIKA tworzą profil konsumentów-innowatorów. Innowatorzy charakteryzują się otwartością na nowinki technologiczne, ale też większymi oczekiwaniami wobec procesu zakupów. Z badań Mobile Institute wynika, że użytkownicy BLIKA wyróżniają się na tle innych konsumentów nie tylko podejściem do zakupów, ale również do bankowości i zarządzania swoimi finansami. Czy na dobre rozpoczęła się era klientów „mobile only”?
Ponad połowa przebadanych przez Mobile Institute konsumentów (54%) w ogóle nie planuje miesięcznych budżetów wydatków. Tylko 18% trzyma się wyznaczonego budżetu, zaś pozostałym zdarza się go przekraczać. Z kolei wśród BLIKOWICZÓW ten odsetek jest znacząco niższy – tylko 11% nie planuje wydatków. Aż 55% użytkowników BLIKA zadeklarowało, że nie tylko prowadzi budżet bieżących wydatków, ale też sumienne go przestrzega.
Wszyscy BLIKOWICZE korzystają z aplikacji mobilnych banków. To oczywiste, bo BLIK jest zatopiony w aplikacjach banków. Jednak wśród generalnej populacji konsumentów bankowość mobilna nie jest jeszcze standardem – korzysta z niej tylko 17%. Jeszcze mniej popularne są oferty promocyjne oferowane przez banki klientom mobilnym. Tylko 9% konsumentów i aż 53% użytkowników BLIKA je wykorzystuje…
Czytaj więcej na: http://di.com.pl
Marketing produktów i usług technologicznych czyli jak odróżnić się od konkurencji
„Wyróżnij się albo zgiń” mówi klasyczne hasło ukute wiele lat temu przez Jacka Trouta. Ze względu na morderczą konkurencję, chociażby na rynku aplikacji, ta reguła przyświeca niemal wszystkim firmom tworzącym produkty i usługi technologiczne. Problem w tym, że nie wszyscy dobrze rozumieją o co w tym wszystkim chodzi.
Trout zawsze powtarzał, że „jeżeli nie wyróżniasz się niczym na rynku, to lepiej byłoby gdybyś zaoferował niskie ceny”. Tematu konkurencji cenowej nie będę jednak szczegółowo omawiał, bo to temat na osobny artykuł. Poza tym prowadzenie wojen cenowych w obszarze produktów i usług technologicznych, podobnie zresztą jak w innych branżach, nie doprowadzi nas raczej do stworzenia trwałej przewagi konkurencyjnej. Może pomóc przy wprowadzaniu produktu lub usługi na rynek, z tym że od razu musimy liczyć się z tym że będzie nam ciężko podnieść ceny w późniejszym okresie. Ludzie się do nich przyzwyczają, a prędzej czy później na pewno znajdzie się ktoś kto skopiuje nasze rozwiązanie i będzie w stanie zaoferować je taniej.
Dużo lepszym sposobem na zbudowanie trwałej przewagi konkurencyjnej jest zaoferowanie naszych odbiorcom większej wartości niż ta, którą mogą otrzymać od konkurencji. Spróbujmy zdefiniować sobie czym jest wartość. W telegraficznym skrócie można powiedzieć, iż jest to korzyść lub pakiet korzyści, które zapewniają produktom nasze produkty lub usługi, a których nie zapewnia konkurencja. Niby proste i oczywiste, ale wiele firm popełnia w tym momencie duży błąd.
Poszukiwania wartości nie zaczynamy bowiem na etapie budowania produktu lub usług, ani tym bardziej w trakcie planowania pierwszej kampanii marketingowej. Wartość musimy określić tuż po tym, gdy zidentyfikujemy i dobrze poznamy niezaspokojoną lub zaspokojoną w niedostatecznym stopniu potrzebę naszych przyszłych klientów, którą chcemy zaspokoić. Ona jest bowiem odpowiedzią na oczekiwania rynku, a nie kwiatkiem do kożucha wymyślonym przez marketingowców, by uzasadnić sens swojego istnienia w firmie…
Czytaj więcej na: http://jaceklipski.pl
